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吉林联通周红:运营效率与客户感知的纠结

CTI论坛(ctiforum)9月30日消息: 2010年9月28日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，国家工业和信息化部支持，CTI论坛承办的2010中国呼叫中心产业峰会在北京召开。会议邀请了一批业界知名专家在会上发表演讲，以下是主题演讲现场图文报道欧式家具： 演讲PPT下载（PDF格式 1.23MB）

图:中国联合络通信有限公司吉林省分公司客服呼叫中心总经理 周红

各位!相信大家对客户感知和运营效率词句非常熟悉，特别作为我们呼叫中心运营行业的一些人士，我们在座各位大家都是呼叫中心运营方面专家，可能是每一天工作当中更多遇到关于运营的问题，范总也讲了一些实际目标以及最终绩效结果最终也说到这些课题，我侧重说一下以及分享一下我个人一些感受和体会，我们看到呼叫中心运营可能这个词句每天班组长以上人员会关注到，如何让服务水平更高，更能满足用户需求，我们下面一个项目当中服务效率涉及到员工利用率和平均处理时长，在每个呼叫中心每一天工作当中甚至都很纠结为什么，因为我们现在会发现，如何让一个新员工更快接近老员工服务水平，更快跟上老员工服务质量，但是这个过程一定需要时间和精力，这个是我们提升运营效率经常要面谈及特变电工的新材料产业时对和要解决的问题，相对其他比如说员工的工作当中服务质量，比如说能够产生怎么样的服务差错，如何能够控制在最小程度之内是每个呼叫中心管理者每天要考虑的问题。

涉及到员工缺勤，招聘到岗大家都非常熟悉，上面种种指标对每一天运营都是交织在一起，从技术到流程，人员几个方面管理最终的具体的指标了。今天我们说到运营效率，我们为什么说到运营效率，说到它与客户感知的纠结，我们每天是运营效率指标，事实上我们这个指标背后更多关联到客户感知，我们看一下运行效率，上面说的这些点，具体工作当中如何提升运行效率，提升运行效率方式有很多，从系统，流程，人员几个方面入手，系统方面随着技术进步，大家可以发现我们通过更多方式与客户进行交流，包括以外还有其他多种方式，不管什么方式最终目标让每山东瑞特新材料有限公司、淄博市华夏神舟新材料有限公司等企业的全氟离子膜、氟塑料、氟硅橡胶、氟涂料等材料、产品结构和工艺均处于国内领先水平一通，第一次，第一时间达到客户需要，就是在很多呼叫中心已经把首次呼叫解决率作为非常重要指标提上日程。大家做了很多细分，这个里面最重要一个分界点，如何界定因为说到首次解决，意味着需要排除掉第二次来电时间，这个时间差作为呼叫中心管理非常关键点，如何界定很多中心已经把这个值指标不断在修整当中，包括我们联通公司，比如说在座各位都是宽带使用者，大家都离不开络，发生故障打进来，我们如何判定首次呼叫解决，多长时间之内客户第二次就同样的问题二次来电，其实这个时间管控意味着我们在整体服务质量方面的提升与否，也就是说如果说是24小时之内同样问题再次发生的话，意味着我们对客户承诺或者希望实现的时间至少在24小时是必须修复完毕的。

关于提升运营效率，在自助语音系统多种化方面是广为关注的，采取多样化激励手段鼓励客户采取低成本，全天后服务渠道，我刚才听到专家讲到很多呼叫中心越多开始使用自助方式，我们在实践当中，我在这个行业工作应该说其次是五年以上时间了，这个工作当中发现其实很多客户的需求是不一样，可能更多希望不是人机对话，更多希望人人对话这个也是一个很纠结的问题，尽善尽美做好内部流程安排，信息系统支持，服务质量保证是提高运营的方法。

先进技术的采用，直接有利于提升服务效率，也会节约成本，同时为客户提供多样化沟通渠道，我们呼叫中心在技术规划方面，也就是说需要更多考虑让更多考虑采取先进技术手段，方便手段进行呼入，通过技术扩容缩短原来时间，给客户节约等待时间，毕竟我们还有很多客户习惯于人人对话，要增加人工坐席量使得客户呼入保持顺畅状态，这些是有效提高运行效率一些具体方法，大家各个行业呼叫中心都在应用，大家都不陌生，我们通过运营效率提升也是有一些目标的，包括我们希望普遍希望带来满意度提升，使得客户重复来电降低，首次呼叫解决率是可以揭晓控制重复来电的指标，客服代表提升也是一个相应的解决，这个图片是一个很常识性结论，也是今天想跟大家分享意义所在，运营效率提升有一个大空间，我这个曲线画可以划画在下面下面也是可以，通过运营效率提高，一定会拉动客户感知提升，是运营效率无限期提升客户感知也会无限期提高，或者说运配电箱营效率会不会无限制提高，我们整个呼叫中心最终评价者一定是我们最终客户，因此运营效率提高同时要关注到客户感知，这两个指标均衡是所有坐席员运营中国必须考虑的问题。

客户感知通过什么方式实现，我们看到运营效率另一方面事实上意味着客户感知了，实际上我们在那一步看是运营的指标，我们换到客户事实上它就是一个客户感知，但是他们之间纠结了一些微妙的东西，我们对一个企业来讲，这些是一个回顾了复习，大家很清楚客户是企业最重要资产，产品服务好坏是评价一个企业整体价值重要指标，大多数企业经常有手镯二八理论，这个数字是供参考理论，80%来自现有客户，80%收入来自20%大客户，大部分营销运算经常用在非现有客户我们增去新客户成本往往大于老客户的成本是一个企业运营当中一些经常发生的一些现象。

而现有5%到30%会在直线光轴客户金字塔就非常好升级的潜力，客户升级到我们VIP客户，基础和前提就是客户的满意度。我们经常发现不满意的客户，也包括勉强满意客户通常会转向同行其他企业，就是到了竞争对手那一边，这是我们经常面对的难题，如何让客户满意度不断提高，客户满意是用客户感知减掉客户希望值，一方面全力以赴提升客户感知，客户感知提高理论上满意度一定会提升，同时对客户期望值做适当管理，也是非常重要的。说到呼叫中心在整个企业环境当中作用是不言而喻，企业想要提高客户满意度离不开呼叫中心做全方位的规划和提升。

影响客户感知站在客户角度，也是下面一些方面的因素，有一些要素，也不全面。一方面仍然是自助性能力，我们对内企业主观上也是希望用更多的低成本，人机对话方式最高一笔投入就是人员投入，如果有很好的自助系统，可以提供更便捷查询方式客户也是满意，要向使用人机对话人员能够使用到，让不想用顺利进入我们坐席代表是需要考虑的问题。

关于人工服务能力方面要素，包括大家非常了解应答时长，服务水平，不同行业不一样，通信行业关注服务水平20秒内接通率，还有15秒内，首次解决率，业务处理能力员工利率等等这些直白，在客服代表线另一端都可以被客户感知到，通过要素另一段会感受到是否便捷，准确，及时。

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